SFAを使った社内共有のコツ

SFAにはさまざまな活用法があり、うまく活用することで多くのメリットを得られることを、これまでにご紹介してきました。

SFAのメリットの一つに、情報共有をスムーズに行えることが挙げられます。
SFAを中心的に活用するのは営業部門ですが、マーケティング部門や製造部門など、ほかの部門を含む社内全体へ情報共有することで、あらゆる業務を効率化したり、生産性を向上したりすることができるようになります。

このページでは、SFAを使った社内共有を行う際のコツをご紹介いたします。

営業部門からSFAを活用して社内に情報共有を行うことで得られるメリットは、次の3点です。

業務効率化が可能になる

営業活動に関連する情報を全社で共有することで、営業以外の部門で営業情報が必要になった際も、いちいち営業担当者へ確認する必要がなくなります。

たとえば、管理部門が顧客からのお問い合わせを受電した場合、SFAでの情報共有が行われていないと、まずはその顧客の営業担当者が誰なのかを営業部門で聞いて回り、営業担当者に電話を回さなければなりません。もし営業担当者が不在の場合は、戻りの時間を伝えるために、さらに営業担当者のスケジュールを尋ねる必要があります。
SFAで情報共有していれば、このような確認が不要になるばかりか、案件の情報進捗状況などの情報から、営業部門でなくてもある程度の対応が取れるようになります。

常日頃からSFAで営業関連情報を社内共有しておくことで、異動の際の顧客や案件情報の引き継ぎがスムーズになるというおまけも付きます。

顧客満足度の向上

主に受注後の顧客に関する情報を社内で共有することで、マーケティング部門やカスタマーサポート部門といった他部門の担当を含め、全社で一貫した対応が取れるようになります。

顧客からすれば、一度、営業担当者に伝えたにもかかわらず、いくら担当部署が異なるからとはいえ、何度も同じような説明をさせられればストレスです。
しかし、SFAで顧客情報を全社共有していれば、チグハグな対応をしてしまったり、顧客に何度も同じ説明を求めたりすることもなくなります。

これにより、顧客満足度の向上につながり、リピート購入やロイヤリティ向上が期待できます。

ナレッジを社内で共有できる

SFA上で、どのような営業活動の結果、受注に結び付いたのかといった経緯や、営業資料などを共有できます。こうした営業ナレッジの共有・活用により、営業部門内での属人化防止にも役立ちますが、全社的なメリットとして、SFA上に蓄積された営業ナレッジが会社の資産となる点が挙げられます。

営業に特化したナレッジのため、他部門で直接的に役立つというわけではありませんが、他部門から営業部門へ異動があった際に、異動直後からすぐに質の高い営業業務が行えるというメリットがあります。

それでは、SFAで共有できる営業情報のうち、どういった項目を全社に共有すれことが望ましいのでしょうか？
主に、「顧客情報」「クレーム案件」「案件の進捗状況」「営業担当者の1日のスケジュール」「営業ノウハウ」の5項目が挙げられます。

顧客情報

まずは、顧客の情報です。会社名や連絡先といった基本的な情報から、経営面で現在、注力している部分、経営上の課題、決裁者は誰か、担当者の性格といった、アプローチしてコミュニケーションを重ねなければ得られない重要な情報や、そのほか雑多な情報は、営業部門ばかりでなく、経営戦略を立てる上でも役立つ可能性があります。

また、その顧客が自社のどの商材を契約してくれたのか、どの商材のアプローチで失注しているのかなどの情報は、キャンペーンの案内などを送る際に役立つ情報です。

クレーム案件

前項の顧客情報とも関連しますが、特に、営業アプローチ中や契約後の利用時にクレームとなってしまった顧客については、その経緯とともにクレーム案件として社内共有しておくことが重要です。加えて、まだ顕在化していないものの、今後クレームに発展しそうな顧客についても情報を共有し、クレームに発展しないような対策を講じるべきでしょう。

また、クレームになった顧客の共通項を分析し、以降の営業活動でリスクの高い顧客からは受注しないようにすることも大切です。

案件の進捗状況

営業アプローチ中の各案件の進捗情報を共有しておくことで、「業務効率化が可能になる」でお伝えしたように、営業部門以外の担当者でも顧客からの問い合わせに対してある程度の対応が可能になります。

また、マーケティング部門やカスタマーサポート部門などが既存顧客に対応する際、営業部門が別の商材でアプローチ中であり、現在、どこまで話が進んでいるのかをなどを把握できれば、適切なコミュニケーションを取ることができます。

営業担当者の1日のスケジュール

こちらも、前項のように営業部門以外の担当者が顧客対応する際に役立ちます。
また、そのほかの業務で営業担当者とコミュニケーションを取る必要がある際に、訪問や談の時間を避けることができます。

営業ノウハウ

「ナレッジを社内で共有できる」でもお伝えしましたが、営業活動を通して得られた効果的なトーク内容や提案の内容・タイミング、営業資料、成功事例や失敗事例、自社なりのベストプラクティスといった営業ノウハウをSFA上に蓄積して社内共有すれば、アイデア次第で、営業部門のみならず開発部門やカスタマーサポート部門など、さまざまな部門の業務に活かすことができます。

また、新卒者や中途入社の営業部門の人材教育のために、人事部門が教材として活用するという方法もあります。

上記のようなSFAによる社内共有のメリットを享受するための前提条件として、営業担当者が日々、SFAに営業情報を入力することが挙げられます。もし、営業担当者が入力を面倒がったり情報を出し惜しみしたりすれば、SFAに情報は蓄積されず、共有もままなりません。

営業成績が良く、営業力に自信がある担当者であるほど従来の方法を踏襲したがり、新たに導入されたSFAへの入力を嫌うでしょう。入力に協力してもらうためには、SFAが会社全体の利益に貢献することだけでなく、個々の営業担当者にもメリットがあることを伝え、共感してもらう必要があります。また、できるだけ入力の負担を軽減できるSFAを選ぶことも大切です。
営業担当者がストレスなくSFAに情報を入力できるような環境、仕組みを可能な限り整えましょう。

営業担当者にSFAへ入力してもらう工夫について詳しくは、こちらのページもご覧ください。
SFAの導入効果を最大にする"定着化"のカギ

SFAを上手に活用することで、営業部門のみならず、管理部門やマーケティング部門、カスタマーサポート部門、開発部門など、社内のあらゆる部門の業務効率化や生産性向上、顧客満足度の向上など、さまざまなメリットが得られます。

その前提となるのは、営業担当者がSFAへ情報を入力することに協力してくれること。そのためには、営業担当者がSFAのメリットを理解し、ストレスなく入力できるような環境と仕組みを整えましょう。