SFAの導入効果を最大にする"定着化"のカギ

デジタル技術が進歩した現代においては、どの企業でもICTなど何らかのデジタルツールが業務に活用されています。なかでも、企業の利益を生み出す営業部門が中心となって使用するSFAに寄せられる期待は大きく、導入企業も増えてきています。

ただ、導入企業のすべてで活用に成功しているとはいえず、そもそも定着していないケースも少なくありません。せっかく時間と費用をかけて導入したSFAですから、効果を最大限に引き出したいものです。

本コラムでは、SFA導入成功のカギとして“定着化”に着目し、定着しない原因、定着させるために必要な要素について解説いたします。

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まずは、SFAを導入したものの定着せず活用が進まないケースでは、何がネックになっているのかを見ていきましょう。

入力項目が多い

SFAの導入後は、営業部門を中心とするユーザー側で顧客や案件に関する情報を継続的に入力していく必要があります。

しかし、営業担当者の業務は新規顧客へのアポイントに商談準備、既存顧客のフォロー、ミーティングと多岐にわたり多忙を極め、単純作業ともいえる「SFAへの入力」は軽視されがち。特に、営業成績の良い営業マンほど入力を嫌がる傾向があるのではないでしょうか。

ただでさえ嫌われる入力業務で入力必須の項目数が多ければ、悪循環になってしまいかねません。必要最低限の項目数から始めるミニマムスタートを意識する必要があるでしょう。

どの機能が誰に役立つのかが理解できていない

SFAの最終目的は、営業利益を最大化することです。そのための商談管理や活動記録など、多くの機能が付いています。ただ、どの機能が営業活動の何に役立つかを個々のユーザーが理解していなければ、必要なときに使うことはできません。

営業部門のプレイヤー側に便利な機能、マネージャー側に便利な機能、管理部門やマーケティング部門など他部門のユーザーにとって便利な機能は、それぞれに異なるケースが多く、各自にとって有益になる機能を把握できるよう、導入時に講習の場を設けるべきでしょう。

導入を推進する情報システム部門や営業部門の推進リーダーは、機能全体について理解できている状態がベストです。

操作方法がわからない

操作方法がわからなければ、「機能はあるのに使えない」という宝の持ち腐れ状態となり、導入したSFAのポテンシャルを十分に引き出すことはできません。導入効果を最大化するためには、ユーザー全員に一定水準の操作を理解するレベルまでの講習やトレーニングが必要です。

これはSFAを初めて導入する企業にのみ当てはまるものではありません。別のSFAから乗り換えを行ったケースでも、画面や操作方法が異なるシステムが多いことは盲点になりやすいので、ご注意ください。

以上の要因を踏まえ、定着化のためにはどうすれば良いのかを考えていきましょう。

記入の工数をできるだけ少なくする

前章でもお伝えしたように、多忙な営業マンにあれもこれも入力しろと言えば、反発が強まることは容易に想像できます。

まずは定着化を第一に、最低限記入してもらいたい項目からスタートしましょう。また、入力方法も自由記述式ばかりだと手間がかかるので、ラジオボタンやプルダウンメニューから選べば済む項目を増やすなどの工夫も必要です。これらが実現できるようなSFAを選定する必要があります。

もちろん、最終的には営業利益を最大化するために必要十分な項目へ広げていく必要があります。

部門ごとに機能説明を行う

SFAは営業部門を中心に活用しますが、管理部門やマーケティング部門など他部門でも使用します。また、営業部門のなかでもプレイヤーかマネージャーかでヘビーユースする機能は異なるでしょう。 。

そこで、部門別での機能説明会が必要になってきます。特に活用の中心となる営業部門では、マネージャーが課員にヒアリングをし、その中で必要となったKPIをまとめ、実現のための機能を洗い出すことで成果を出しやすくなります。

定期的に支援を行う

SFA活用成功のためには、運用フェーズでの試行錯誤のプロセスも必要です。どのような入力項目・方法が良いのか、使いづらい・使い方がわからない部分はないか、ユーザーの声を聞いて改善していくことで使いやすい運用と効果的な活用に近づいていきます。

ユーザー側から、追加での講習やトレーニング、欲しい機能などの要望が出てくるかもしれません。その際はベンダーからもサポートを受ける必要が出てくることもあるでしょう。

こうした要望を吸い上げるためのヒアリングも、運用開始前の段階から定期的に行うことを計画しておきましょう。

SFAは組織でうまく使いこなすことができれば大きな武器になります。せっかく金銭コスト・時間コストをかけて導入したのですから、そのポテンシャルを十分に引き出し、費用対効果を上げたいところです。

ぜひ、上でご紹介した“定着化”のカギをヒントに、自社に合った導入・活用を進めてみてください。