SFAとCRMの役割・機能の違いや選び方について解説

営業DXを実現するにあたり、注目されているデジタルツールには、さまざまなものがあります。
特に導入する企業が多く見られるのが、「SFA」、そして「CRM」の2つです。
SFAとCRMは、それぞれどのように使われるのでしょうか。

本記事では、SFAとCRMの役割や機能の違いについて解説します。どちらを導入すべきか、その選び方についてもご紹介しています。ぜひ最後までご覧ください。

SFAとは

SFAとは、営業活動の可視化・自動化を図るシステムです。「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業支援システム」とも呼ばれます。

顧客情報や案件情報、進捗、スケジュールなどを一元管理するのが主な目的です。
営業プロセスが可視化できるため、営業活動の効率化に役立ちます。

具体的には、下記のような機能を持つツールが多いです。
・顧客管理：顧客の基本情報やコミュニケーション履歴を一元管理する
・案件管理：各案件について、商談から受注までの流れを管理する
・活動管理：営業担当者のアポイント数・訪問数などを可視化する
・日報管理：ツール上で日報を提出・承認し、顧客情報や案件情報に反映する
・予実管理：予算と実績を比較し、ズレがないか確認する
・スケジュール管理：営業担当者のスケジュールを管理・共有する

CRMとは

CRMは、「顧客管理システム」とも呼ばれています。「Customer Relationship Management」の略で、直訳すると「顧客との関係性のマネジメント」という意味です。

厳密には、「CRM」というとマネジメントという行動を指します。しかし一般的には、顧客関係性のマネジメントを行うシステム・ツールのことを、単に「CRM」と呼ぶことも多いです。

CRMには、既存顧客への営業や、顧客満足度向上に重きを置いた機能が搭載されています。
例を挙げると、以下のような機能が多く見られます。
・顧客管理：顧客の基本情報や、問い合わせ・購入・セミナー参加履歴などを管理する
・顧客分析：購入日や購入頻度、購入金額などで顧客を分類する
・メール自動配信：顧客情報に登録されたメールアドレスにメールを一斉送信する
・フォーム自動生成：問い合わせやキャンペーン応募などのフォームを生成する
・アンケート：満足度調査などのアンケート結果を集計する

SFAとCRMの役割や機能の違い

SFAとCRMは、どちらも業務効率化やDXに役立つデジタルツールです。
しかし、それぞれに特化している役割があり、機能も異なります。
役割・機能にどのような違いがあるか、確認しておきましょう。

役割の違い

昨今はSFA・CRM両方の性質をあわせ持つツールも増え、混同されることもありますが、SFAとCRMの役割には明確な違いがあります。

SFAは、主に「商談開始から受注まで」をサポートするシステムです。受注にいたるまでの営業プロセスを、可視化・効率化するのが目的と言えます。
一方CRMは、「受注以降の顧客との関係構築」のサポートに重きを置いています。購買データなどの情報を管理・分析し、アップセルやクロスセル、リピート、顧客満足度向上を狙うことが主な目的です。

誰が利用するかという点にも違いは表れています。
SFAは主に営業部門で使われるのに対し、CRMはマーケティング部門やサポート（顧客対応）部門で使われることも多いです。

機能面の違い

SFAとCRMは、機能面にも違いがあります。

SFAは商談開始から受注までをサポートするシステムであるため、顧客情報と案件情報の結びつけや、日報・スケジュールの管理機能などが充実しています。

一方、受注以降の関係構築を主な目的とするCRMに多く搭載されているのは、自動メール配信機能やキャンペーン管理機能といった、顧客サポートに役立つ機能です。

SFAとCRMどちらを導入すべきか

ここまでSFAとCRMの違いをご紹介しましたが、ではどちらを導入するのがよいのでしょうか。

結論からいえば、可能なら両方を導入するのがベストといえます。
なぜなら、SFAとCRMには、役割・機能ともに大きな違いがあるためです。使う部署やシーンも異なることが多いため、単純に「どちらがよいか」と比較することはできません。

とはいえ、導入のコストや手間を考慮すると、両方は導入できない、あるいは同時には導入できないというケースも多いでしょう。
どちらかだけを導入するのであれば、まず自社の目的や課題を明確にすることが大切です。
SFAとCRMのどちらが、より目的を達成できるのか、より課題を解決できるのかを考えましょう。

たとえば、下記のような目的や課題がある場合には、SFAがおすすめです。
・営業プロセスの効率化を図りたい
・営業担当者が多く、効率的なスケジュール管理が難しい
・営業担当者のスキルに差がある・属人化を防ぎたい
・商談中の顧客情報や、商談履歴を一元管理したい
・営業担当者の事務作業の負担を減らしたい

一方、CRMの方が適しているのは、下記のような目的や課題があるケースです。
・既存顧客からのリピートやアップセル、クロスセルを促進したい
・既存顧客の満足度向上を図りたい
・既存顧客へのアプローチを効率化したい
・営業部門の顧客データを他部門でも共有・活用したい
・部門間の連携を強化したい

なお、SFAもCRMも昨今は非常に多機能なものが多く、CRMの機能も持つSFA、SFAの機能も持つCRMも多数見られます。
自社の目的や課題がどちらにも当てはまるという場合や、SFAとCRMの両方を導入したいという場合には、両方の機能をあわせ持つツールを選ぶのもよいでしょう。

また、SFAとCRM両方を導入する場合は、お互いのシステムを連携できるかチェックすることが重要です。
SFAとCRMを連携すれば、営業部門がSFAに蓄積した顧客情報やコミュニケーション履歴を、自動的にCRMへ共有できます。
余計な手間をかけることなく、営業部門と他部門でデータを共有でき、円滑で満足度の高い顧客対応に活かすことが可能です。

まとめ

DXが注目される中で、導入する企業が増えているSFAとCRM。役割や機能は異なりますが、どちらも業務効率化・最適化に役立つツールです。
自社の目的や課題を明確にした上で、両者の違いを意識し、どちらが適しているかを判断しましょう。

なお、NTTデータ イントラマートでは、豊富な実績を誇るSFAツール「DPS for Sales」をご提供しています。ぜひご検討ください。