顧客接点とは？～強化するメリットや具体的な戦略をご紹介～

顧客のニーズを把握したり、顧客満足度を高めたりといった観点で役立つのが顧客接点です。

近年、顧客接点が多様化しており、顧客接点の強化が重要視されています。

本コラムでは、顧客接点について掘り下げ、強化するメリットや具体的な戦略について詳しく解説します。

 

顧客接点とは

顧客接点とは、マーケティング用語でタッチポイントとも呼ばれ、店頭やインターネット、営業などのチャネルを通して顧客と持つ「つながり」のことを指します。

たとえば、企業と顧客をつなぐ役割である営業担当も顧客接点です。顧客接点を把握することで、顧客のニーズを洗い出して分析したり販売促進や契約につなげたりといったマーケティング施策に役立てられます。

 

顧客接点の種類

顧客が商品やサービスを目にする機会など、企業につながる接点は、すべて顧客接点です。

顧客接点は、「オンライン」と「オフライン」に分けられます。
オフラインには、実店舗で売られる商品や接客、営業などのほかに、雑誌やチラシといった紙媒体での広告などが挙げられます。
一方、オンラインでの顧客接点といえば、企業ホームページやSNSやメールマガジン、インターネット広告やSNSなど、インターネットを介するものが該当します。

店頭販売や営業といったオフラインの顧客接点では、顧客の声やニーズを直接聞くことができるのに対し、オンラインは、幅広い顧客にリーチできることから、新規顧客を獲得しやすいというメリットがあります。

このように、顧客接点と一口にいってもさまざまなものがあるため、それぞれの特色を踏まえてマーケティング施策を講じる必要があるでしょう。

 

いま顧客接点が重要視される理由

顧客接点が重要視される理由には、昨今の時代背景が関係しています。
インターネットの普及によって、SNSや動画サービス、ECといったWeb上でのチャネルが多様化しました。また、新型コロナウイルスの影響により、ウェビナーやオンライン展示会などの需要が高まっています。

こうした時代背景の変化によって、顧客接点が多様化しており、需要も変化しています。
したがって、多様化する顧客接点を把握・分析し、マーケティング分野にどう活かすかという視点が重要なのです。

 

顧客接点を強化するメリット

顧客接点を強化することで、次のようなメリットが見込めます。

• 顧客満足度がアップする
• 顧客ニーズが把握できる
• 集客力が向上する

顧客接点を強化することで、さまざまな顧客のパターンを把握、分析できる機会が増えます。
顧客が「どのような悩みを持っているか」「どのような行動をしているか」を分析し、顧客の傾向を把握できれば、ニーズに合わせた商品・サービス提供の形に改善することもできるでしょう。

分析と改善を繰り返すことで、顧客満足度の向上にも期待できます。そして、顧客接点の質を高められれば、集客を効率的に行なえます。

以上のことから、顧客接点を強化するメリットは大きいといえるでしょう。

 

顧客接点を強化するための戦略

顧客接点を強化するための戦略には、「顧客接点を増やす」「顧客接点の質を高める」といったものがあります。

顧客接点を増やす

従来の顧客接点とは違う新たな顧客接点を創出する方法です。テレアポや対面での営業だけでなく、SNSやインターネット広告を利用するなどの方法で顧客接点を増やします。

既存とは別の顧客接点を持つことで、新しい層の顧客の獲得につながる可能性があります。また、新しい層を囲い込むことができれば、リピーターを増やして客単価を上げることにもつながるでしょう。

顧客接点を増やす準備や人員確保などのコストはかかりますが、新規顧客を獲得しやすいというメリットがあります。

顧客接点の質を高める

顧客接点を強化するもう一つの戦略が、顧客接点の質を高めるという方法です。

質の低い顧客接点がいくつもある状態では、かえって逆効果になる可能性があります。顧客接点の種類によって質の高め方は異なりますが、具体的には自社のホームページやECサイトを最適化したり、広告の質を高めたり、接客対応の品質を高めたりすることなどです。

たとえば、ECサイトやホームページをUIデザインにすることで、利用者にとって見やすく使いやすい設計となり、企業イメージの向上や販売促進に期待できます。

 

顧客接点を強化するときのポイント

顧客接点を強化するときのポイントは、各媒体によってイメージや対応を統一することです。
たとえばSNSを活用する場合、それぞれのプラットフォームごとに特性が異なります。プラットフォームそれぞれの特性に合わせた発信を行なうことが肝心ですが、企業のコンセプトや軸はブレないようにしておきましょう。

また、「メールでの対応は早いが、チャットや電話での対応は遅い」といった媒体ごとのサービス品質のばらつきは、利用者に不信感を抱かれやすくなります。顧客接点の強化は大切ですが、一貫したコンセプトと品質の均一化に重点を置いて取り組むと良いでしょう。

 

顧客接点の強化に成功した企業例

GUやユニクロといった衣料品ブランドを展開する株式会社ユニクロは、専用のアプリをリリースしています。専用アプリでは、表示される会員証を会計時にかざすことで、購入した商品の履歴を追加できます。また、アプリ内のスタイリング投稿から、店舗スタッフや利用者のコーディネート例を参考にすることが可能です。

LINE公式アカウントも運用しており、セール情報や新作のアイテムが通知されるほか、会員証の呈示もできる仕様です。アプリのプッシュ通知をオフにしている場合でも、LINEユーザーであれば自然にメッセージの開封を促すことができます。

このように、株式会社ユニクロは専用アプリやLINEなどのスマホアプリで利用者の心をキャッチするような顧客接点の強化を図っています。ユニクロ公式アプリのダウンロード数は3,000万と多くの人に利用されていることからも、利用者の視点に立って顧客接点を強化させた成功事例といえるでしょう。

 

まとめ

今回は、顧客接点の概要や強化するメリット、戦略についてご紹介しました。

近年、インターネットの普及によって顧客接点がデジタル化しており、その管理も複雑なものになっています。
顧客接点を強化していく上で、営業活動の生産性を高めて最適化することが近道です。
SFA（営業支援ツール）を導入し、営業を効率化すれば、これまで余計に消費していた時間を有効活用でき、営業力を強化できます。
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