顧客情報を管理する重要性とは

2022/07/12

顧客がいないビジネスは成り立ちません。どの企業にとっても顧客は大切で、特に一度獲得した既存顧客との関係維持は重要です。

既存顧客のエンゲージメントを高めるためには、その顧客の基本情報のほか顧客がどんなきっかけで商品・サービスに興味を持ったか、どこに魅力を感じて購入したのか、リピート購入の有無やその理由・クレーム対応履歴など、自社との関わりの履歴をすべて踏まえてコミュニケーションを取ることが前提となります。

本コラムでは、顧客情報を集約して管理する重要性について解説いたします。

なぜ今顧客管理が必要なのか

顧客管理の概念は、すでに江戸時代には生まれており、大福帳とよばれる帳簿で取引相手ごとに商品の価格や数量を管理していました。顧客管理はビジネスを行う上で外せない関係ですが、近年は以下の理由から顧客管理の重要性がより高まっています。

現代の日本では、ほとんどの業界で成熟が進み、大きな市場成長は見込めない状況にあります。このような市場状況から、新規顧客獲得が難しくなってきており、かかるコストも上昇傾向にあります。

このため、獲得済みの顧客情報をフルに活用して顧客一人ひとりに合った提案をしてリピート購入につなげていく必要があるのに加え、一度は失注した案件、商談中にフェードアウトして放置してしまっている案件についても掘り起す必要があるといえます。

ICTの技術向上により、データという根拠に基づいた経営・マーケティング・営業などが活動できる環境が整い、取り組む企業が増加しています。

顧客情報の適切な管理は顧客対応のためだけにとどまらず、顧客情報を分析して経営に役立てることにも繋がります。競争力強化のためにも、顧客管理は重要だといえます。

顧客管理はまた、顧客との関係性の維持にも重要です。次章でご紹介します。

新規顧客の獲得には、既存顧客の維持に比べて何倍ものコストがかかります。苦労して獲得した顧客をしっかりつなぎとめておけなければ、新規獲得のために投下したコストも無駄になってしまいます。

一度獲得した顧客と良い関係を維持してリピート購入してもらい、LTV（Life Time Value/顧客生涯価値）を高めることがどの企業にとっても命題となっていくでしょう。

そして顧客との関係性維持には、顧客情報管理が欠かせません。顧客と自社とのすべてのやりとりを記録しておくことで、きめ細やかな対応ができるようになります。逆に過去の履歴がなければ、つじつまの合わない対応をして信頼性を失うことになりかねません。

顧客情報を元に顧客の考え方や好み、課題などを把握することで、最適な製品・サービスを提供できるようになります。

顧客との関係性維持のために管理すべき顧客情報の項目についてご紹介します。

BtoCなら顧客自身、BtoBなら窓口になっている担当者に関する情報を記録します。

氏名、企業名、部署名、役職、連絡先（メールアドレス、電話番号、携帯電話番号）、年齢などがあります。

BtoBの場合は、担当者の所属する企業に関する情報を記録します。

会社名、所在地、代表電話番号、業種、売上、従業員数、決算時期などがあります。

担当者と自社とのやりとりに関する情報を記録します。商談履歴、問い合わせ履歴、送信メールへの反応（開封・URLクリックなど）、Webサイトへのアクセス履歴、セミナー参加履歴、展示会来訪履歴などがあります。

顧客の購入に関する情報を記録します。購入年月日、購入商品名、購入数、購入回数などがあります。

クレーム履歴とその対応履歴など、顧客との間に起きたトラブルに関する情報を記録します。

クレーム連絡年月日、クレーム内容、対応年月日、対応内容などがあります。

顧客情報を管理することで、データに基づいた最適な顧客対応により顧客との関係を維持してエンゲージメントを高め、リピート購入を促すことが可能になります。これは、上昇傾向にある新規顧客獲得コストの回収という面からも、重要なことです。

また、顧客情報の分析結果を経営に活かすことも可能になり、競争力強化にもメリットがあるといえるでしょう。