SFA？CRM？それぞれの役割を知って最適なツールを導入しよう
SFAとは、Sales Force Automaitionの頭文字を取ったもので営業支援システムのことです。
一方、CRMとは、Customer Relationship Managementの頭文字を取ったもので顧客管理システムのことです。
SFAは主に受注見込から受注までを、CRMは主に受注後の顧客を管理するシステムですが、似ている機能も多く、これから導入しようという企業様にとっては混同しやすいツールです。
本コラムでは、両者の違いを中心に解説いたします。それぞれの役割の違いを把握し、自社にとって最適なツールを導入しましょう。
SFAとCRMの共通点
冒頭で、SFAとCRMは混同されやすいツールであるとお伝えしましたが、両者とも米国で生まれたツールで、主に顧客情報を管理するツールであるという点でも共通しています。
ほかに、どんな点が共通しているのでしょうか？まずは、両者の共通点からご紹介します。
顧客や案件に関する情報を一元管理し、社内の複数部署で共有できる
SFAやCRMを導入することで、それまでは営業部門やサポート部門といった部署や担当者ごとに保有・管理されていた顧客・案件情報が一元管理できるようになります。さらに、登録された情報はツールのアカウントを持つメンバー全員で共有できるようになります。
これにより、自社の見込客・顧客のすべてが可視化され、会社や部署としての営業戦略・マーケティング戦略が立てられるようになったり、ほかのメンバーから受注や対応のためのアドバイスを受けられるようになったりします。
業務を属人化させず、ノウハウを自社の資産として溜められる
SFAやCRMが導入されていない間は、顧客・案件情報の大半は各担当者が個々に管理している状態となり、離職や異動があった際、引き継ぎがきちんと行われなければせっかくの情報が存在しないも同然となってしまいます。
そうなれば、同じ説明を何度もしてしまったり、一度、断られている商材を何度も提案してしまうなど、会社として一貫性のない対応をしてしまうでしょう。すると、顧客に不信感を持たれたり、取れたはずの案件を失注してしまうことにもなりかねません。
データに基づくPDCAサイクルを回すことができる
SFAやCRMが未導入だと、全社的に保有している顧客・案件情報を把握できないため、記憶や推測といった属人的な要素に基づいて戦略を立てることになります。
思い違いや記憶違い、考え方の癖といったものが混ざり、客観的ではない判断が下されてしまうことも少なくありません。このため、PDCAサイクルの検証が不適切になってしまっている可能性があります。
SFAやCRMは、データという客観性のある根拠に基づいたPDCAサイクルを回せるという点でも共通しています。
このほか、ツールの目的が「受注（顧客）を獲得する」という点や、業務効率化を可能にするという点も共通しています。
共通するデメリット
前章ではSFAとCRMに共通する点のなかでも長所についてご紹介しましたが、共通する短所も存在します。（こちらでは、解決策とともにそれらをご紹介いたします。）
金銭コスト・認知コストがかかる
無料で使えるSFA・CRMもありますが、本格的に活用したいと考えるなら有料ツールの導入を検討する必要があり、導入に当たり金銭コストがかかってきます。
また、これまでは各担当者や部署ごとに管理してきた顧客情報をツールで一括管理していく体制に切り替わるため、ツールの使い方を覚えて慣れたり業務フローが変更になったりします。新しいツールと業務フローにメンバー全員が慣れ、ツールへ情報の入力を徹底できるまでには時間がかかるでしょう。
効果が現れるまでに時間がかかる
導入後、メンバーが新しいツールと業務フローに慣れた後も、導入理由となった課題が解消され、効果が出るまでにはさらに時間がかかります。特に、CRMについては顧客満足度向上や優良顧客の育成という、効果が出るまでに時間のかかる課題がきっかけとなっていることが多いでしょう。
SFAの場合もCRMの場合も、導入の際は中長期的な運用を見据えて費用対効果を検討し、使いやすいツールを選ぶことが大切です。
SFA
前章で挙げた点とは別に、SFAが独自に可能にしてくれること、CRMにはない機能についてご紹介します。
SFAは、営業支援システムの名前の通り、営業活動を効率的にするためのツールです。そのため、営業活動に特化した機能が充実しています。
見積書や請求書の作成・紐付け機能
SFAには、商談後や受注後に顧客に送る見積書や請求書の作成機能があり、四則演算機能が付いています。作成した見積書・請求書は営業担当者に紐付けて管理でき、メンバー間で共有したり、上長からの承認も可能です。
日報作成・管理機能
日々の営業マンの行動内容や担当案件の進捗状況などを報告する日報を作成・管理する機能もSFAに搭載されています。Excelなどよりも効率的に日報を作成できます。
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営業担当者単位でのレポート機能
SFAには、営業担当者単位で日次や月次、年間での成績を集計し、レポート出力する機能も付いています。営業担当者の人事評価や個別面談などにも役立てられます。
CRMでできること
CRMは、受注後の顧客との関係を構築・維持しながらクロスセルやアップセルを狙うためのツールです。このため、顧客とのコミュニケーションを取るための機能が充実しています。
見込客・顧客へのメール配信機能
CRMには、見込客を商談フェーズへ引き上げるためのステップメールや、休眠顧客を掘り起こすためのキャンペーン案内、クロスセルを狙った関連商品の案内、セミナー参加者へのリマインドメールといった各種メールの配信機能が付いています。
フォーム作成機能
顧客との関係を深め、信頼感を持ってもらうために、セミナー開催やキャンペーン、アンケートなどの施策を展開することもあるでしょう。
CRMには、そうしたイベントへの応募を受け付けるためのフォーム作成機能も付いています。
アンケート調査・製品満足度調査機能
CRMには、顧客のインサイトを探るための各種調査結果を集計する機能も付いています。
会員情報の項目にもとづくクロス集計が可能なツールもあります。
SFAとCRMの違い
何度かお伝えしていますが、SFAとCRMのもっとも大きな違いは顧客の購買フェーズのなかでカバーする範囲の違いです。
主に受注見込から受注までをカバーするのがSFA、主に受注後をカバーするのがCRMです。
SFAがカバーする範囲は「顧客を獲得するまで」
SFAは、営業活動を可視化・効率化し、営業部門の利益を最大化することを目的としたツールです。
見込客～顧客の基本情報、各商談の詳細、担当者情報などを中心に管理します。
CRMがカバーする範囲は「顧客を獲得した後」
CRMは、獲得した顧客と良い関係を築き、追加受注によりLTV（顧客生涯価値）を最大化することを目的としたツールです。受注後の顧客への対応履歴や購入履歴、展示会やセミナーへの参加情報などを中心に管理します。
役に立つ場面
前章では、SFAとCRMがそれぞれカバーする顧客の購買フェーズの違いについてご紹介しましたが、具体的にはどんな場面で役に立つのでしょうか？以下でそれぞれご紹介します。
SFAが役に立つ場面
SFAは、営業の業務効率化を実現したいときに役立ちます。たとえば、以下のようなシーンで活用できます。
- 営業案件の情報管理が各営業担当者に任されていて組織で共有されていない
- 各営業案件の進捗状況を可視化したい
- 業務報告の効率が悪く、改善したい
- 営業成績の良いメンバーのノウハウを営業部門全体に落とし込みたい
- データに基づいた予実分析を行いたい
CRMが役に立つ場面
CRMは顧客との関係を向上・維持したいときに役立ちます。たとえば、以下のようなシーンで活用できます。
- 顧客からの問い合わせ対応の際に、顧客情報が分散しており最新の情報を参照できていない。
- 顧客情報を整備して、顧客のニーズに合った製品・サービスを提案してクロスセルやアップセルを行いたい。
- 顧客が離反してしまうため、リピート購入を促したい。
- クレームや解約が多いため、顧客満足度を向上させたい。
- デジタルとリアルでの顧客の行動履歴や購買履歴を統合し、O2O施策やオムニチャネル戦略を実施したい。
まとめ
SFAとCRMの違いについてご理解いただけたでしょうか？
両者の大きな違いは、カバーできる顧客フェーズです。ここを押さえたうえで、自社の課題を特定し、それらの優先順位を決めてから候補ベンダーの提供する各ツールをリストアップし、コストやデメリットと相談して導入製品を選定しましょう。
