顧客接点のDXとは？強化のポイントや推進方法を解説

近年、デジタル技術を活用して企業の経営や業務を変革する「DX」が注目を集めています。
なかでも、重要視されているのが、顧客接点のDXです。

顧客接点のDXでは、Webサイトやアプリ・SNSなどのデジタルチャネルを活用し、顧客とのコミュニケーションやサービス提供を効率化・高度化することを目指します。

本記事では、顧客接点のDXとは何か、強化のポイントや推進方法などについて解説します。

顧客接点のDXとは？

「顧客接点」、別名「タッチポイント」とは、企業と顧客との接点のことを指します。
顧客接点のDXとは、接点となるあらゆるチャネルをデジタル化することにより顧客体験を向上させ、顧客とのエンゲージメントを高めることを目指す取り組みです。

顧客接点のDXに取り組むことで、企業側は顧客データの管理が容易になり、顧客側も自分の都合のよいタイミングで情報を受け取れるようになるというメリットがあります。

顧客接点のDXが求められる背景

顧客接点のDXが求められる背景としては、顧客の購買行動のデジタル化が最大の要因といえるでしょう。

近年はスマホの普及やテレワークの浸透などにより、デジタル文化が身近なものとなりました。
それに伴い、商品やサービスの情報収集、購入、問い合わせなど、顧客接点の多くがデジタルチャネルを経由するようになっています。
この現状に適応するためには、顧客接点のDXは欠かせないといえます。

顧客接点のDXの課題

顧客接点のDXを推進するに当たっては、まだまだ課題も多く残っています。
導入前にどのような課題があるか確認し、対策を練っておきましょう。

デジタル人材の不足

顧客接点のDXを推進するには、デジタル技術を活用した業務の設計・運用・分析を行う人材が必要です。
しかし、デジタル人材は社会的に不足しており、人材育成や採用に課題があります。

また、顧客に対しオンラインで接点を持てるシステムを導入したとしても、それを使う営業担当社員などがデジタル化に抵抗があり使いこなせないといった問題も多く見られます。

「システム導入がゴールではない」ということを意識し、人材の採用や育成、既存の社員への説明などについて対策を練る必要があるでしょう。

データ活用の難しさ

顧客接点のDXでは、顧客の属性や行動データなどを活用して、顧客一人ひとりに最適なサービスを提供することが重要です。
しかし、データの収集や分析には高度な技術やノウハウが必要になります。

また、データ活用においては専用のシステムを導入するのが得策ですが、自社に適したシステムを入念に探す必要があります。
要望に近いシステムを見つけたとしてもより最適化するにはカスタマイズも必要であり、手間やコストがかかるという点も課題です。

AI技術との共存の難しさ

DXに欠かせない技術のひとつがAI技術です。
問い合わせの初期対応をAIチャットに任せたり、AIを活用しておすすめ商品を表示したりと、うまくAIを使うことでコスト削減や人材不足の解消にも役立ちます。

しかし、すべてをAIに任せることはできません。
たとえばAIで解決できない複雑な問い合わせには人が直接対応する必要がありますし、AIを管理する人材も必要です。

どのようにAI技術と共存していくのか、どの程度までをAIに任せるのかなどを事前に検討しておくこと、そして常に最適化を目指して見直しを行うことが重要だといえます。

顧客接点DXの進め方

顧客接点のDXを推進するには、以下の3つのステップを踏むと良いでしょう。

現状の把握

まずは、自社の顧客接点の現状を把握することが重要です。

顧客との接点となるチャネルや、各チャネルでどのようなコミュニケーションやサービス提供を行っているかを整理しましょう。
その上で、新しくデジタル上での接点を設置するのかアナログ上にある接点をデジタル上に移行するのかを決め、それに合わせて戦略を練っていくのがおすすめです。

戦略の策定

つづいて、自社の顧客接点のDX戦略を策定します。
顧客体験を向上させるために、どのようなチャネルを活用し、どのようなコミュニケーションやサービス提供を行うかを検討しましょう。

新しくデジタル上での接点を設置する場合は、Webサイト、オウンドメディア（ブログ）、メールマガジン、SNSの公式アカウントの作成などが考えられます。
アナログ上の接点をデジタル上に移行する場合であれば、問い合わせ対応の一部でチャットボットなどの自動返信を活用する、セミナーをオンラインで行う(ウェビナー)、顧客との面談をWeb会議で行うなどの施策が挙げられます。

実行・改善

戦略を策定した後は、実行と改善を繰り返します。
デジタル化した接点を効果的に運用するためには、ただデジタル化して終わりではなく、顧客からのフィードバックやデータ分析を参考に戦略を改善していくことが重要です。

顧客接点のDXをより強化するポイント

顧客接点のDXをより強化するポイントとして、まず顧客中心の視点で考えることが挙げられます。
顧客が求める体験を提供するためには、顧客のニーズや課題を常に把握し、顧客中心の視点でDXを推進することが重要です。

また、顧客一人ひとりに最適なサービスを提供するため、顧客の属性や行動についてのデータを積極的に収集・分析する必要があります。
常に変化する顧客のニーズや環境に合わせて顧客接点のDXを継続的に改善し、常に最適な状態を維持していきましょう。

提供するサービスに適したツールを導入することも、重要なポイントの一つといえます。
SFAなどの顧客データを管理できるシステムを導入するのもおすすめです。

なお、NTTデータ イントラマートでは、顧客データの管理に役立つSFAツール「DPS for Sales」をご提供しています。ぜひ一度、ご検討ください。

まとめ

顧客接点のDXは、顧客体験を向上させ競合との差別化を図る上で重要な取り組みです。
顧客中心の視点に立ち、データ活用を積極的に進め継続的な改善を重ねることで、より効果的なDXを推進することができます。

デジタル化する顧客の購買行動に順応するためにも、ぜひ今回の記事を参考に顧客接点のDXに取り組んでみてください。