顧客満足度とは？～向上させるメリットや具体的な取り組みをご紹介～

昨今、業種や企業の規模、BtoBかBtoCかなどを問わず、「顧客満足度」の重要性が注目されています。

ブランディングや売上向上に役立つとされる顧客満足度ですが、顧客満足度を向上させるには具体的にどうすれば良いのでしょうか。

今回の記事では、顧客満足度についてそのメリットや向上のために必要な取り組み、具体的な事例などをご紹介します。ぜひ参考にしてください。

 

顧客満足度(CS)とは

顧客満足度とは、商品・サービスがどの程度顧客の期待に応えられているか（満足させられているか）を数値で表したものです。英語の「Customer Satisfaction」を省略して「CS」とも呼ばれます。

顧客満足度が高いとリピーターの獲得につながり、そのほかにも売上向上などのメリットにもつながるため、企業にとって最も重視すべきものの一つであるといえます。

 

顧客満足度を測る指標

顧客が満足しているかというのはあくまで人の感情であるため、数値化するためには指標が必要となります。

ここでは、顧客満足度に関する代表的な指標を3つご紹介します。

NPS

NPS（Net Promoter Score ネット・プロモーター・スコア）は、顧客の愛着心である「顧客ロイヤリティ」を測るための指標として近年注目を集めています。

具体的には、顧客に対し「この商品・サービスをどの程度家族・知人などに勧めたいか」を11段階の数値で評価してもらうアンケートを行います。その点数によって0～6点は「批判者」、7～8点は「中立者」、9～10点を「推奨者」と分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いてNPSを算出します。大抵は批判者の割合の方が大きいので、一般的にNPSはマイナスの値となります。

CSI

CSIは約30ヵ国で利用されている指標で、「カスタマー・サティスファクション・インデックス（Customer Satisfaction Index）」の略です。データの母数が多いほど正確な数値を得やすい指標なので、顧客数の多い大企業などを中心に使われています。

CSIでは「顧客期待値」「顧客忠実度」「顧客不満度」「知覚品質(顧客の主観的な評価)」「知覚値(価格への満足度)」の5項目を質問し、0～100の点数で評価してもらいます。これらの平均値を算出したものが顧客満足度の値となります。

JCSI

JSCIは「ジャパニーズ・カスタマー・サティスファクション・インデックス」（Japanese Customer Satisfaction Index）の略で、その名の通りCSIを日本社会に合わせてカスタマイズしたものです。CSIの5項目に加えて、商品・サービスを人に勧めたいかを問う「推奨意向」についても質問します。

また、平均点を計算したあと、実際に顧客が感じた価値から事前の期待値を引き、満足度を算出します。

 

顧客満足度を向上させるメリット

前述のように、顧客満足度が高いとリピーターの獲得や売上向上などさまざまなメリットにつながります。どのようなメリットがあるのか、具体的に見ていきましょう。

リピーターが増加する

お気に入りのお店や商品があり、何度も通ったり買ったりしているという方も多いでしょう。顧客満足度の高さは、このようなリピーターの獲得につながります。
また、リピート回数が増えると、1人の顧客が生涯にわたって企業にもたらす利益額「LTV(顧客生涯価値)」も高まり、企業の成長にも大きく営業します。

口コミによって新規顧客が増加する

昨今はSNSやレビューサイトなどの浸透により、従来のような「友人に勧められたので買った」というケース以外にも「ネットで調べると良い口コミが多かったので行ってみた」というようなケースも増えており、新規顧客の獲得に関して口コミが多大な影響を持つようになっています。

顧客満足度が向上すればSNSなどで良い口コミを投稿してもらうことができるので、新規顧客の獲得にも役立ちます。さらにその新規顧客に満足してもらいリピーターになってもらうことで、安定した売上の実現が可能です。

企業価値が向上する

顧客満足度の向上を追求した結果、企業のブランディングにつながり企業価値を上げることができたケースも多々あります。リピーターが増えることで、固定客が多い、つまり商品が安全・経営が良好なのだろうというような良いイメージを世間に浸透させることができるのです。

また、良いイメージが広まることで広告宣伝費をかけなくても顧客を獲得できるという効果も期待できます。

 

顧客満足度を向上させる取り組み

では、顧客満足度を向上させるためには、具体的にどのようなことに取り組めば良いのでしょうか。ここでは5つの取り組みをご紹介します。

顧客の声を定期的に確認する

まずは、現状の顧客満足度を知るためにも顧客の声を定期的に確認することが必要です。
アンケートなどを行って、顧客の意見やニーズ、それに伴う課題などを把握するようにしましょう。

カスタマーサクセスを強化する

カスタマーサクセスとは、顧客に「この商品・サービスを使って良かった」と思ってもらうためのサポートのことです。現代では、顧客からの問い合わせに対応するという受動的なサポートだけでなく、起こりうる可能性の高い疑問や不満を事前に予測し、先回りしてサポートすることが求められます。

顧客の情報などを分析し、どのようなサポートを行うか、どの機能を改善するかなどを考えましょう。

従業員満足度を向上させる

従業員満足度（ES：Employee Satisfaction）も、顧客満足度に大きく影響します。これは、従業員満足度を向上させることで従業員のモチベーションを高められるため、業務の質向上、ひいてはより良い商品やサービスの提供につながるためです。

一般的に、従業員満足度の向上には「評価制度・表彰制度の制定」「ボーナスの支給」「福利厚生の充実」などの手段が挙げられます。従業員満足度の向上は離職率の低下などほかにもメリットがあるので、ぜひ取り組んでみてください。

コミュニティを形成する

商品やサービスを通じたコミュニティの形成も、顧客満足度向上に効果があるとされています。SNSやWebサイトなどを利用して、顧客同士がつながる独自のコミュニティや企業と顧客がつながる場を作ることで、商品・サービスへの愛着や付加価値を生み出すことができます。

SFAを活用する

顧客満足度を向上するためには、顧客の情報の把握や現状の分析が欠かせません。SFA(営業支援システム)を活用すれば、この情報把握や分析を素早く正確に行うことができます。

NTTデータ イントラマートでは、顧客のデータ管理・分析に役立つSFAツール「DPS for Sales」をご提供しています。

 

顧客満足度を向上させた事例

最後に、実際に顧客満足度を向上させた企業の取り組み例を2つご紹介します。

顧客満足度向上に成功した企業の中でも、代表的といえるのがザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーです。独自の経営理念を徹底的に教育した上で、従業員に約20万円の決裁権を与え顧客からの要望に対しその場で迅速で応えられるようにするなど、さまざまな取り組みを行っています。従業員満足度調査を年に数回、全世界同時に行っているのも特徴です。

プロ野球チーム・ヤクルトスワローズでは、顧客満足度調査により地方のファンの球場来場数が少ないという情報を得て、それに対応することで顧客満足度を向上させました。地方でのファンイベントを行う、ファンからの評価が高かった会員特典グッズを増強するといった施策が功を奏し、2年ほどでファンクラブ会員数は約2.5倍へと増加しました。このことがチケット売上の向上にもつながり、経営状況も改善されたという好事例です。

 

まとめ

リピーター・新規顧客の獲得や売上向上には欠かせない、顧客満足度の向上。
今回ご紹介した取り組みなどを参考に、自社に適した施策を講じてさらなる企業の成長を目指しましょう。

なお、NTTデータ イントラマートでは、顧客のデータ管理・分析に役立つSFAツール「DPS for Sales」をご提供しています。
顧客の情報の把握や現状の分析をご希望の企業様は、ぜひ一度、導入をご検討ください。