コンフリクトマネジメントとは？〜コンフリクトの発生する要因と解決する5つの手法～

ビジネスの場では、チームや個人の間で意見の対立や衝突が起こることがあります。
そうした「コンフリクト」を解消すれば、企業の成長につなげられるかもしれません。

本コラムでは、ビジネスシーンで人との関係性を円滑にする「コンフリクトマネジメント」について解説します。

 

1. コンフリクトマネジメントとは？

コンフリクトマネジメントとは、職場で生じた対立や衝突を解決する取り組みのことを指します。

コンフリクト（conflict）とは、武力における比較的長期にわたる争いのことです。戦地における争い事だけでなく広い意味での衝突・対立といった意味も持つため、「コンフリクト」という言葉はビジネス場面でも使われています。考え方や主張が異なる状況のときに、双方が歩み寄らずに対立するという場面は、「コンフリクトが生じている状態」です。
しかし、コンフリクトが生じた際にただ勝敗を決めるだけでは、負けた側にフラストレーションが発生してしまい、問題にしこりが残る可能性があります。

コンフリクトマネジメントは、双方の関係性を良い状態に保ちながら対立や衝突を解消し、組織全体の成長につなげる目的で行われます。

 

2. コンフリクトが発生する要因

コンフリクトが発生する要因は3つに分けられます。

条件の対立

コンフリフト発生要因の一つが、条件の対立です。

組織には、異なる立場の人が属しているため、利害や意見の対立が生じます。たとえば、上司と部下では立場や条件・待遇などが異なります。そのため、同じ視点に立ってコミュニケーションをとることが難しく、それぞれの条件の違いから、衝突が起きてしまうことがあるのです。

認知の対立

認知の対立も、コンフリクト発生の要因となります。認知とは、物事をどのように捉えているかということです。それぞれ立場が違う人間同士、物事のとらえ方や見え方も違ってきます。そうした認知の違いをきっかけに、争いが勃発してしまうことがあるのです。

理論的な認知の違いで対立が起こっている場合は、話し合いで解決できることもあります。しかし、個人の感覚的な認知の違いによって対立している場合は、解消は困難となります。

感情の対立

コンフリクト発生の要因に、感情の対立があります。

感情の対立が起こる理由は、人は好きか嫌いかという「気持ち」を持っているためです。ロボットであれば、感情など関係なく作業だけをこなせますが、人はそうはいきません。立場や認知の違いによる対立が長期化してしまった場合、原因が複雑に絡み合い、それぞれの持つ感情が根深いものになります。
複雑な感情の対立によるコンフリクトが生じると、円滑なコミュニケーションが取りづらくなってしまうのです。

 

3. コンフリクトマネジメントを行うメリット

コンフリクトが生じることで、業務の遂行に支障をきたす可能性があります。
コンフリクトマネジメントを実施し、対立や衝突を解消することにはどのようなメリットがあるのでしょうか。

コミュニケーションの活性化

コンフリクトマネジメントを行うことで、コミュニケーションの活性化を促進できます。
対立が発生している状態だと、柔軟なコミュニケーションが取れません。そこで、コンフリクトマネジメントを実施すれば、風通しがよくなることで、対立を恐れずに意見を交わすことができるようになります。

生産性の向上

コンフリクトマネジメントは、生産性を高める効果にも期待できます。

対立が生じると、コミュニケーション周囲との連携がうまく取れないことがあります。チームで連携が取れずに、業務効率が低下してしまうのは問題です。コンフリクトを解消することで業務が円滑に進み、生産性の向上に働きかけることができます。

 

4. コンフリクトマネジメントの5つの手法

コンフリクトマネジメントには、コンフリクトを解消するための5つの手法があります。

強制

強制は、意見や考え方を相手に押し付ける手法です。
こちらの主張を押し通すことになるので、相手の反感を買う可能性があります。

服従

服従は、相手の考え方を受け入れる手法です。
強制と裏表の関係にあり、相手が強制による解決を図れば、こちらは服従することになります。
強制と服従による解決は、服従した側から強い反感を生む可能性があるため、できるだけ避けるべき解決策です。

妥協

妥協は、それぞれの利害を考慮し、双方の落としどころを見つける解決策です。
お互いの意見が完全に昇華されたわけではないため、不満足な感情が残る可能性があります。

回避

回避は、お互いに解決することを避ける手法です。
衝突や対立は回避できますが、問題解決を先延ばしにすることになります。
根本的な解決策とはいえないため、対立や衝突が再発する場合もあります。

協調

協調は、双方の意見を聞き、お互いの利益となる解決を目指す手法です。
5つの手法の中でもっとも望ましい解決方法であり、コンフリクトマネジメントでは「協調」によってお互いがwin-winの状態になることを目指します。

 

5. まとめ

コンフリクトマネジメントは、組織内の対立を解消し、ポジティブな方向へと転換できる解決方法です。

風通しのよい環境になれば、社員が働きやすくなり、対立を恐れずに議論を交えることができます。
企業の成長につなげるためには、社内での活発なコミュニケーションが欠かせません。

社員の意見を柔軟に取り入れやすい環境づくりのために、コンフリクトマネジメントを取り入れてみてはいかがでしょうか。