顧客管理ができるツール ~最適な顧客管理~

顧客管理ができるツール ~最適な顧客管理~

顧客との信頼関係を構築し継続的な取引を行うためには、顧客の基本情報のほか、自社とのやり取りの履歴などをすべて記録して管理し、活用することが重要です。具体的な管理手段としては、ITを利用することが効率的ですが、その選択肢は顧客関係管理システム(CRM)だけではありません。

本コラムでは顧客管理が可能なツールとして、エクセル、CRM、MA、SFA、名刺管理ソフト、会計ソフトを取り上げ、その特徴をまとめてご紹介します。

エクセル

多くの企業に標準的に導入されているエクセルは、もともと表計算ソフトですが、顧客管理に限らずさまざまな管理表を作成・活用されているアプリケーションです。エクセルの提供元であるマイクロソフトも、公式Webサイト上で顧客管理表のテンプレートを公開するなど、顧客管理での利用を推奨しています。

エクセルでできること

エクセルでは、1行を1顧客に、1列を1項目に割り当て、1セルに1データを入力して顧客情報を管理します。

必要に応じて集計やグラフ作成がしやすいのは、表計算ソフトならではのメリットです。

エクセルで顧客管理するメリット・デメリット

エクセルでの顧客管理のメリットは、わざわざコストをかけてツールの導入などを行わずに、使い慣れたアプリケーションを活用して手軽に顧客管理を開始できる点です。

また、運用するなかで必要に応じて簡単に項目を追加(削除)できるのもメリットです。

ただ、顧客管理に特化したアプリケーションではないため、複数人数での管理に向いていなかったり、見やすさ・入力しやすさといった使い勝手が良くなかったりする点はデメリットです。

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エクセルでできる顧客管理

CRM(顧客管理ツール)

CRM(顧客管理ツール)は、受注した顧客の基本情報や購買履歴、クレーム対応、サポート対応といった情報を集約して一元管理し、受注後の顧客との関係を良好に維持し、エンゲージメントを高めてアップセルやクロスセルを図るためのツールです。

CRMでできること

CRMで行う顧客管理では、顧客の企業名や担当者の連絡先といった基本情報と受注以降の自社との取引履歴を紐づけることができます。

CRMで顧客管理するメリット・デメリット

CRMは、顧客管理を行うために作られたツールなので顧客管理のための機能が充実しています。顧客情報を多人数で共有しながら管理できるだけでなく、顧客情報を分析してより効果的・効率的なマーケティング、営業戦略を立てたりと必要に応じてWebサイトにフォームを追加したりも可能です。エクセルに比べ入力しやすいインターフェースになっている点もメリットです。

デメリットは、基本的に受注後の顧客を想定して作られたツールであるため、見込客や商談中の顧客情報は扱いにくい点です。MA(マーケティングオートメーション)やSFAとの連携でより効果的な顧客情報活用が可能になるでしょう。

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SFA(営業支援システム)

SFA(営業支援システム)は、営業活動を可視化できるツールです。商談やパイプラインを管理したり、受注予測を立てたりして営業活動の効率化や生産性を高めてくれます。

SFAでできること

SFAを活用すると、案件情報や自社の営業担当者情報と紐づけて顧客情報を管理できます。案件に関するさまざまな情報が集約されているので、勘や経験によらずデータに基づいた判断を顧客対応に活かせます。

SFAで顧客管理するメリット・デメリット

SFAで顧客管理を行うと、営業部門を中心とする多人数で共有しながら顧客情報を管理できます。

また、ツールによってはユーザー同士でコメントを書き込めるなど、コミュニケーションを円滑にしてくれる機能が付いており、案件についてのやりとりがスムーズに行える点もメリットです。

ただ、SFAは主に商談となってから受注するまでのフェ-ズを対象としているため、営業部門が顧客管理を行うのには最適ですが、マーケティング部門やサポート部門などほかの部門にとっては必要な機能が足りていないケースが多いです。

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営業支援システム(SFA)でできること

 

MA(マーケティングオートメーション)

MA(マーケティングオートメーション)は、リード(見込客)が考えていること、ニーズなどを行動履歴から推測して商談や受注につなげるためのツールです。

Web広告やWebサイト、メールの閲覧状況などWeb上の行動ログをはじめ、ツールによってはセミナー参加などオフラインでの行動も統合して把握・分析できるものもあります。

MAでできること

MAを活用した顧客管理では、自社で保有している名刺情報やWebサイト上での匿名ユーザーの行動情報を顧客情報とし、それぞれがWebサイトのどのページをどのくらいの時間閲覧していたか、送付したメールを開封したか、記載してあるURLをいつクリックしたかといった行動履歴を記録できます。

MAで顧客管理するメリット・デメリット

MAで顧客管理をするメリットは、実際の顧客の行動を把握することができ、その事実をもとにした推察から最適なタイミングで最適な内容のコミュニケーションを取れることです。例えば、顧客が関心を持ったタイミングで詳しい内容を提供すれば、それだけ商談や成約に結びつく可能性は高まりますし、まったく興味のない顧客に無駄な押し売りをして嫌われることも避けられます。

ただ、MAはターゲット層が課題を認識してから解決策を模索する段階、企業側から見れば商談前の見込客のフェーズに特化したツールであるため、それ以降の商談から顧客化してリピート購入を行うまでのフェーズでは使いづらい部分があります。SFAやCRMと連携するのがベストです。

名刺管理ソフト

名刺管理ソフトは、挨拶時に交換した名刺に記載されている情報などをデータとしてインプットし管理するアプリケーションです。

単に連絡先を効率的に呼び出すためだけではなく、部門間で共有することで会社の資産として扱い、マーケティングや営業のチャンス拡大に注目が集まっています。

名刺管理ソフトでできること

名刺管理ソフトでの顧客管理では、顧客情報(担当者情報)を詳細に把握できます。また、一斉メール送信機能があれば、登録されたメールアドレスから顧客が興味を持ってくれそうな情報を送ることも可能です。

名刺管理ソフトで顧客管理するメリット・デメリット

顧客管理を行うなかで、社名変更や統合、担当者の異動などが起こり得るため、定期的なデータのクレンジングが必要になってきます。そこで、名刺管理ソフトで顧客管理を行うと変更後の名刺からデータが更新でき、この作業が軽減されます。

また、オフィスのPCからはもちろんのこと、外出先でもスマートフォンやタブレットなどからもアクセスできる点もメリットです。

一方、デメリットとしては、顧客そのものに関する情報のみに始終してしまい、自社との取引などコミュニケーション履歴を紐づけにくい点が挙げられます。他システムとの連携が必要になってくるでしょう。

会計ソフト

会計ソフトは、会社の収支を管理するためのアプリケーションで、売掛金・買掛金の記録や請求書・決算書・報告書の発行などを行えます。

会計ソフトでできること

会計ソフトで顧客管理を行うというと意外に思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、もともと会計業務は顧客情報と密接な関係を持っています。江戸~明治時代の商家で使われていた帳簿「大福帳」には、売掛金の管理と取引相手ごとのに商品の価格や数量を管理する役割がありました。顧客との取引や契約には必ず会計処理が発生し、顧客管理の発想は会計業務から生まれたといっても過言ではありません。

会計ソフトでは、顧客ごとの会計処理の状況や内容と紐づけて顧客情報を管理することができます。

会計ソフトで顧客管理するメリット・デメリット

会計ソフトで顧客管理を行うと、顧客ごとに売上や取引といったお金の動きを把握できます。起業から間がなくまだ顧客数が少なかったり、ニッチな業種で顧客が限定されていたりする企業に向いています。

ただ、会計ソフトは会計に関する機能は充実していても顧客管理機能は限定されているので、顧客を中心としたマーケティングや営業施策を行うための顧客管理を考えている企業にとっては力不足となってしまいます。

まとめ

顧客情報の管理というと、CRMで行うものという固定観念を持たれている方も多いかと思いますが、上記でご紹介したように実はさまざまな方法があります。

ただ、どれも一長一短のため、自社の顧客管理において抱えている課題を明確にしたうえで、自社にとってベストな手段を選ぶ必要があるでしょう。

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