インサイドセールスの立ち上げ方と運用のポイント

近年日本でも浸透してきた「インサイドセールス」という概念。特にBtoBビジネスを展開する企業においては非常に有用であることが実証されています。

しかし実際は、インサイドセールス部門の立ち上げに踏み切れない企業や、立ち上げてみたもののうまく運用できていないという企業も多いのが現状です。

本コラムではインサイドセールス部門の立ち上げと運用の際のポイントを解説していきます。

インサイドセールスとは？

まずは「インサイドセールス」の定義についておさらいしましょう。

インサイドセールスの業務内容の一つが、セミナーやイベント、メディア等を経由して流入してきた見込み顧客の成約の確度を見極めることです。インサイドセールスが確度高と判断した顧客はフィールドセールス（営業）に連携して商談へと繋げてもらい、逆に成約の可能性が低い顧客に対してはナーチャリングを実施します。

ナーチャリングとは見込み顧客を育成することを指します。現状は成約する見込みのない顧客に対してメールマガジンや電話などの非対面での働きかけを継続的に行い、将来的に成約に至るようにすることです。

また見込み顧客だけでなく、既存顧客に対する働きかけもインサイドセールスの仕事です。既に自社の商品やサービスを利用している顧客にアフターフォローを行うことで関係を維持し、商品やサービスを継続的に使ってもらうことが目的です。

従来は見込み顧客への働きかけもフィールドセールスが行っていたため、成約確度の低い見込み顧客にも相当の時間や労力をかけていました。そのため本来最優先で対応すべきだった確度の高い見込み顧客を疎かにしてしまい、結果として成約の機会を逃してしまうということもありました。

成約により近い顧客はフィールドセールスが丁寧に対応し、成約する見込みの低い顧客はインサイドセールスが育てていくというように役割分担をすることで、営業活動をより効率化することができます。

インサイドセールスの立ち上げ方

インサイドセールスを立ち上げるときのポイントを3つご紹介します。

運用ルールの明確化

インサイドセールスの立ち上げが決まったら、まずは運用ルールを決めましょう。

マーケティング部署から連携された見込み顧客に対してまずは電話するのかメールを送るのか、反応がない場合どのくらいの頻度で再度連絡を取るのか、見込み顧客の業種などに応じて担当者を分けるのか、といった見込み顧客への対応方法のルールを決めます。

また見込み顧客に対するヒアリング後どのような基準で確度を判断するのか、フィールドセールスへ渡す際のオペレーションなども決めておくべきでしょう。

ツールの導入

インサイドセールスはマーケティング部門とフィールドセールス部門をつなぐ橋の役割も担っています。マーケティング部門が獲得した見込み顧客から情報を聞き出し、確度を見極め、確度の高い見込み顧客の情報をフィールドセールス部門へと渡すことがインサイドセールスの仕事です。

何をきっかけに自社と接点ができた顧客なのか、どんな課題を抱えているかなど、顧客に関するあらゆる情報をマーケティング部門・インサイドセールス部門・フィールドセールス部門のそれぞれで共有するためには、それに適したツールの利用が欠かせません。インサイドセールスを立ち上げる際には、同時に顧客情報管理のためのツールの導入も検討しましょう。

目標の設定

インサイドセールスを立ち上げたら、できるだけ明確な目標を設定しましょう。例えば一日あたりにかける電話の本数や送信するメールの件数、アポイント獲得の目標数など、具体的な数値で目標を立てられるとより良いです。

ただし上記のような目標だけでは「とにかく電話すればいい」「多少強引でもアポイントに繋げよう」となりかねません。特にアポイント件数を重視しすぎてしまうと、フィールドセールスが確度の低い顧客にも対応しなければならず負荷を増やしてしまいます。

これを防ぐためには、上記に加えて成約率も目標に設定すると良いでしょう。日々の業務の中で成約率も意識することで、ヒアリング能力や確度を見極める力の向上も期待できます。

インサイドセールスに求められるスキル

インサイドセールスの担当者にはどんなスキルが必要になるのでしょうか。

ヒアリング力

インサイドセールスの仕事は、見込み顧客の状況を正確に把握することから始まります。ヒアリングの段階で有益な情報を引き出せないと、確度の判断を誤ったり、本来フィールドセールスに連携して商談に役立ててもらうべき情報が不足してしまうことが考えられます。

こちらが必要としている情報を、初対面の人との電話やメールでも引き出せるだけのヒアリング力が求められます。

知識

見込み顧客から有益な情報を引き出すには、その顧客のことを知っている必要があります。

その顧客の業界の知識、取り扱っている製品やサービス、その業界における顧客の立ち位置、どんな課題を抱えているのか、などの情報を事前に調べたり分析しておくことが大事です。

また相手のことを知っているのと同様に、自社の商品・サービスの知識も必須です。目の前の顧客に対して自社がどのように役に立てるのか、ヒアリングの場で迅速に判断するためにも自社商品の最新情報をしっかり頭に入れておくよう意識しましょう。

正確な情報連携

インサイドセールスの役割は、マーケティング部門が獲得した見込み顧客に働きかけ、その結果成約の可能性が高いと判断した顧客をフィールドセールス部門へとパスすること。つまりマーケティング部門とフィールドセールス部門をつなぐ立場にあるのです。

マーケティング部門から受け取った情報を正確に読み取り、見込み顧客から聞き出した情報を誤解のないようフィールドセールス部門へ伝えることがインサイドセールスには求められます。上記で述べたようなツールも活用し、情報を正しく伝える能力が求められます。

継続力・忍耐力

一口に見込み顧客と言っても、様々な人がいます。電話をかけてこちらが具体的な説明をする前に「よくある営業電話だ」と判断され、話を全く聞いてもらえないことも珍しくありません。中にはいくら電話をかけてもアポイントにつながらなかったり、メールの返信が全く来ない日もあるでしょう。

そんな場合でも忍耐強くアプローチを続けることが大事です。最初は話を聞いてくれなかった人でも、何度もアプローチするうちに相手の心境や状況が変わってアポイントや成約につながることもあります。一つのことに忍耐強く継続的に取り組めるという人はインサイドセールスに向いていると言えるでしょう。

インサイドセールス運用のポイント

インサイドセールスをうまく運用するためのポイントとして、以下の3つがあげられます。

営業プロセスの明確化

インサイドセールスを本格稼働させる前に、まず自社の現状の営業プロセスを洗い出し、インサイドセールスとフィールドセールスそれぞれが担当する領域を明確にすることが重要です。また、フィールドセールスに対する説明会などの場を設け、担当領域が変わることをしっかり伝えましょう。

インサイドセールスとフィールドセールスの担当範囲の境界をはっきりさせ、業務の分担があいまいにならないよう継続的に注意することも必要です。

人材選定

インサイドセールスを組織する際は、前項で説明したようなスキルを備えた人材を集めましょう。

ここで注意する必要があるのは、フィールドセールスでトップの成績の人がインサイドセールスでも同じように結果が出せるとは限らないということです。

インサイドセールスはフィールドセールスと違って、電話やメールといった非対面でのコミュニケーションで顧客と関係を構築することが中心です。また確度を見極めるスキルはフィールドセールス以上に重要になります。

人材選定の際は「インサイドセールスに適した人材か」という軸がぶれないよう注意しましょう。

シナリオ作成

インサイドセールスを運用する段階になったら、実際に見込み顧客と電話やメールで対応する際のマニュアルとなるシナリオを用意しましょう。部署内で共通のシナリオがあることで、個々の担当者の能力による対応の差を少なくすることができます。

またシナリオがあることでヒアリング項目が統一され、確度の判断基準もより明確にできます。

まとめ

インサイドセールスに求められるスキルはフィールドセールスともテレアポ専属部門とも異なるものであり、うまく運用するためのポイントも異なります。

これからインサイドセールスを本格的に導入したいと考えている企業も、既に運用を開始しているが思ったような効果が出せていないと感じている企業も、本コラムで紹介したポイントを押さえて成功に導きましょう。